采用Likert 7点式量表，1表示完全不符合，7表示完全符合。
1.面对顾客，我会假装心情好的样子，即使内心并不是如此
2.工作时表现出合适的表情和态度，对我而言如同在演戏一样
3.对于工作中需要表现的情绪（如亲切、温和等），我只要假装一下就可以了
4.我宁愿去假装那些工作时应有的情绪表现，也不愿意改变自己当前内心的真实感受
5.为表现出特定的表情与态度，我会像戴面具一样，掩饰内心真实的感受
6.当我面对顾客时，不只外表上看来愉快，内心也会感受愉快
7.我在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切与和善的态度为顾客服务
8.即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场，诚心地为其解决问题
9.我会尝试去感受在工作中必须要表现的情绪（如亲切、温和）而不只是假装而已
10.如果必须在别人面前表现出某种情绪（如亲切、温和），我会尽可能使自己“发自内心”而非假装
11.当心情不好时，为了工作需要，我会暂时忘了不愉快，使自己能有面对顾客的好心情 |
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